智能语音话务台系统招标公告

项目名称：智能语音话务台系统

项目编号：TC170V7VH

中招国际招标有限公司

2017年11月17日  

 

附件1：

项目背景

宣武医院在2017年新建一套华为U1981语音交换机，总容量5024门，24套30B+D，计费系统1套，管理系统1套，语音信箱1套。期中北区部署2016门，南区干保楼部署3008门。语音交换机的升级改造工作已经8月中旬部署完毕。

由于电话装机量的增加，话务班工作人员的普通电话接听量随之而增加，传统的话务台已经不能满足医院的需要，在不增话务员的情况下，通过科学技术手段和定制开发软件，让患者能够快捷的查询到相关信息，并且让患者能够体验到温情和关爱，尽量减轻话务员的工作量；配合急诊、ICU等院内科室快捷查号，通过自助查询功能降低话务员工作量。

采购清单

Ø  话务台系统清单

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ø  话务台配套设备清单

性能指标

智能话务台

硬件部分

Ø  SIP语音卡/USB Dog

环境要求：

工作温度：0℃—55℃

储存温度：-20℃—85℃

湿    度：8%— 90% 无结露

储存湿度：8%— 90% 无结露

录/放音格式：

A-Law，µ-Law，ADPCM

系统最大容量：

理论上每个系统最多可容纳的IP卡数量为120。

音频编解码格式：

MS-GSM，G.729A，A-Law，µ-Law

电源要求：

最大消耗功率：≤13W

音频编解码速率：

16Bit PCM        128kbps

8Bit PCM         64kbps

A-Law            64kbps

μ-Law           64kbps

VOX              32kbps

ADPCM            32kbps

GSM              13.6kbps

MP3              8kbps

G.729A           8kbps

参考品牌：三汇、东进、Dialogic等品牌

Ø  话务台电话机

音频特征

• 高保真音质：HD手柄，HD免提

• HAC手柄

• 音频编解码：Opus, G.722, G.722.1, G.722.1C,

 G.711 (A/µ), G.723, G.726, G.729AB, iLBC

• DTMF: In-band, Out-of-band (RFC 2833) 和SIP INFO

• 全双工免提

• VAD, CNG, AEC, PLC, AJB, AGC

视频特征

• 支持720p@30fps高清视频

• 视频编解码器：H.264 High Profile, H.264, VP8

• 200万像素带挡板高清摄像头:

 - 可拔插

 - 摄像头角度可调

 - 摄像头指示灯

 - 摄像头摆动范围：50°

• 视角 (FOV): 70.2°

• 本地视频预览

用户界面

• 7英寸1024 x 600像素可旋转电容式触摸屏

• 液晶转轴旋转范围：48°

• 支持5点触控

• 支持壁纸和屏保

• 来电和未读信息提示灯

• 来电信息：联系人名称，号码和照片

功能键

• 27个触摸可编程按键

• 8个功能键：语音信息、耳麦、静音、通话保持、通话转接、

 重拨、免提、音量键

• 带提示灯的静音/耳麦/免提按键

接口

• 千兆双网口

• 支持PoE供电(IEEE 802.3af), Class 3

• 内置Wi-Fi (2.4GHz, 802.11b/g/n)

• 内置蓝牙4.0+EDR：

 - 连接蓝牙耳机

• 1 x USB 2.0接口（话机顶部）：

• 1 x USB 2.0接口（话机背部）：

 - U盘

 - 连接有线/无线USB耳麦

 - 连接彩屏扩展台

• 1 x 安全锁孔

• 1 x RJ9 (4P4C) 手柄接口

• 1 x RJ9 (4P4C) 耳麦接口

• 可支持彩屏扩展台级联

网络安全

• IPv4/IPv6

• SIP v1 (RFC2543), v2 (RFC3261)

• 支持STUN内网穿透

• SIP连接模式: 代理模式、对等直连模式

• IP地址分配模式: 静态/动态/PPPoE

• 支持HTTP/HTTPS 服务

• SNTP自动同步日期和时间

• UDP/TCP/DNS-SRV (RFC 3263)

• QoS: 802.1p/Q tagging (VLAN), Layer 3 ToS DSCP

• 支持SRTP协议

• 支持TLS

• HTTPS证书管理

• 配置文件加密

• 支持Adb加密方式

• 支持信息验证机制MD5/MD5-SESS

• OpenVPN, IEEE802.1X

扩展台

4.3英寸 272 x 480像素彩色显示屏

丰富的彩色功能图标

每页20个带双色LED灯的可编程按键

3个独立的带双色LED灯的快速翻页键

最多支持3个扩展台级联

桌面放置两个角度可调

耳机

传输范围 ：10米

支持音乐：是

语音控制：是

佩戴方式：耳挂

通话时间：21小时

待机时间：792小时

 

软件部分

Ø  话务台呼叫中心座席系统平台

1)  话务台呼叫平台要与华为U1981系统互联互通，同时要与现在使用的计费系统数据库进行实时数据同步，实时更新自助查号系统数据库

2)  与现有的114查号系统对接，同步114查号系统数据库。

3)  定制开发话务台界面，满足客户使用需求

4)  预留导医模块接口，为将来连接宣武医院导医平台提供接口，AI自动识别能够实时读取导医系统数据库，实现信息实时共享，更新坐诊大夫信息。

5)  接口类型

具体需求：需提供OCX或DLL方式。

话务台呼叫中心支持OCX接口，Flash接口、或者Webservice接口和后台业务系统连接，实现座席软电话功能。

6)  话务台呼叫中心平台支持冗余备份功能

7)  主要模块:

话务台签入签出

录音接入:话务台选择性录音，话务台没有权限查询。

录音查询系统是基于BS架构的高级管理员授权才能查询。

ACD智能排队及VIP优先权

IVR导航及AI自动识别

«定向开发客户需求及开放定制及其相关联的源代码，项目完成后提供涉及项目相关的源代码。

8)  黑名单功能

 

Ø  来电排队机系统模块

具有灵活的排队机制，包括根据VIP排队、电话轮巡、座席的优先级等方式进行座席路由，路由策略管理员能够进行设置和管理。

 

Ø  VIP优先权模块

话务台系统能够同时显示多个话务呼入，根据预先植入的重要客户名称和相关号码，当电话呼入是，优先接入，并保留原电话。

 

Ø  IVR语音导航模块

l  IVR性能要求：

1)   提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理

2)   «主叫可选择用IVR和Artificial Intelligence自动语音识别（人机对话）任意一种方式进行人机互动，来进行下一步操作，AI识别语言为普通话。

3)   «AI自动识别系统要与现在使用的计费系统数据库进行实时数据同步，实时更新AI自动识别数据库

4)   提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理

5)   由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务

6)   IVR可连接到计费系统数据库、以及预留接口导医系统数据库，进行信息查询和互操作

7)   语音处理在话务台无人情况下，对来电客户进行语音AI自动人机对话识别。

8)   会议功能话务台间互转通话，与外线或内线组成会议

9)   脉冲信号识别

10) 呼叫类别分析

11) 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：

a)   立即回复，如有空座席就进行回话

b)   定时回复，在预定的时间进行回话

c)   如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理

12) 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。

l  智能路由功能

1)   智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilot number时，智能路由将利用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的座席上。

2)   下列信息可用做一个呼叫的重新接续

主叫号码

被叫号码

由VRU收集到的信息，如密码

呼叫的时间和日期

用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。

3)   路由的目的地包括：

一个电话号码:一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。

智能负荷平衡模块

基于技能的路由引导模块

 

Ø  话务台录音模块

话务台通话均被录音，包括会议录音。录音数据和录音文件存放在录音服务器的制定目录。

录音查听和监听，班长台具备监听和录音查听功能，根据日期时间段和话务台号码可以对录音文件进行导出操作。

 

Ø  话务统计报表

主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况,表现形式：  按日、周、月以表格形式汇总按日、周、月折线图显示走势

包括：                                                  

•   中继线呼入统计

选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。

•   座席员业务量统计

选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。

•   业务组服务指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。

•   座席员分组业务量统计指标

选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等，提供多装图形的统计报表

•   分机业务统计

选定座席分机，选定时间段内的服务指标。下图是座席员业务量统计报表：

报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 

详细通话记录查询

 

Ø  座席端许可

«满足6个话务台同时注册到华为U1981系统，与话务台呼叫中心平台进行数据相互调用

Ø  黑名单功能

将有骚扰电话以及不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入

Ø  挂机短信

当咨询电话挂机后，有短信平台为客户提供一条短信，可介绍医院相关信息，如地址、电话、最新状况，短信内容医院可以自行修改，并提供10万条免费短信服务

Ø  满意度调查

当客户咨询完电话后，可以把电话转移到满意度调查模块，由客户给接线员硬性客观的打分，提高话务人员服务水平

话务台配套

机架式工业级逆变器

工作温度范围: -5～+50℃

直流输入电压: 24 / -48/ 110/ 220Vdc

交流输入/输出电压: 220/120Vac

交流输入频率: 50(60)±2.5% Hz

工作频率(50/60Hz)可选择

交流输出频率: 有市电时跟踪市电频率；无市电时，50(60)±0.03% Hz ；

效率：90%

谐波失真度：≤ 2% 

输出峰值因数：3

典型切换时间小于1ms

过载能力：125%支持10分钟；150%支持10秒钟

多种保护功能：交流、直流过高、过低电压保护，温度过高保护，过载和短路保护

重量：≤12.9kg；

安全设计满足IEC60950要求

电磁兼容满足CISPR22 B级

参考品牌：武汉能创、山特、APC等品牌

电源插座

长度：5米

插座孔位：8位

电压：250V

最大功率：2500

额定电流：10A

特性功能：防过载

参考品牌：公牛、施耐德、西门子等品牌

施工周期

投标单位中标后，得到招标单位进入通知后，30个日历日完成本项目的安装调试及培训工作，交付给招标单位使用。

投标单位需要提供详尽的施工进度表，具体到每天的工作范围。

施工组织及售后服务措施

投标单位应详细的描述项目的施工组织、质量控制措施。

本次招标的所有硬件设备要求提供不小于2年的售后服务， 软件部分需要提供不小于2年售后服务及免费提供软件升级。

我院从采购了一批话务台硬件配套设备，中标方需要听从甲方安排，组网安装调试。

投标文件的完整性

分项报价可以满足工程的完整性和建设质量，对细项中的遗漏、数量与规格不足项目由投标方进行完善

«投标单位需要提供认为与项目功能设计有关的源代码文档，加盖公章；作为投标文件的重要组成部分。

技术方案编制要求

投标人应根据本项目需求，阐述对设计方案的理解，并对投标部分进行详细方案设计。具体包括：

技术方案

1.        需求分析与目标任务

2.        系统总体结构与技术路线

3.        设备配置方案及对技术规格需求的响应（分单位列出详细配置方案）

4.        关键技术难点与解决方案

5.        安装调试方案及建议

6.        测试验收方案（投标人需提供详细的测试方案、试运行方案和验收方案）

组织实施

1.        参加项目的人员及专业配置

2.        项目总体计划安排

3.        项目组织管理

4.        完成招标项目的质量保证措施

售后服务

1.        技术服务方案（工程技术服务、保修服务、维修服务、技术支持服务方案）

2.        技术培训方案（含培训的人数、内容、时间、方式、达到的目标等）

完成招投标项目承诺、建议等

1.        完成招标项目投标人承诺

2.        招标中未作规定的合理措施、条款、建议等有关内容

3.        带«部分为不可偏离项，其中一项不满足视为废标项

4.        对性能指标部分逐条应答，应答要求如下：

Ø  重复该要求。

Ø  针对所提供的设备/系统对实现或满足程度明确做出“满足”、“不满足”、“部分满足”的应答，并给出投标货物设备的相应指标。如应答“部分满足”应附加情况说明。

Ø  简要描述投标书或投标方案如何满足该要求，如果响应在投标书其它部分有详述，可在该处简单应答，但必须给出确切的位置索引。

Ø  对于正偏离和负偏离（含“不满足”和“部分满足”）的项目应列入技术偏离表，并描述具体偏离情况，格式见商务部分。

核心产品

 

核心产品清单
序号	产品名称	配置描述	数量	单位	备注
1	话务台呼叫中心（与Escape U1981对接）	话务台系统平台	1	套	话务台系统平台
		系统平台冗余备份许可	1	个
		AI语音导航模块	1	套	含32路并发，自定义模块
		AI语音导航冗余许可	1	套
	话务台	可视化话电话机	6	台	话务台电话
		扩展台	6	个
		蓝牙耳机	6	个
	导医系统	导医系统	1	套	与医院排班系统对接
		数据处理模块	1	套
		开发数据接口	1	套
	定向开发	定制开发及开放核心代码	1	套	定制开发医院特色功能
	逆变器	7.5kVA/6kW	1	台	通过整流器为服务器提供220V电源，当市电断开时，由整流设备提供后背电源
	SIP语音卡	32路USB网关卡	2	个

 

附件2：

特别告知

各潜在投标人：

本项目接受网上发售、下载电子版招标(采购)文件/资格审查文件（下简称“标书”），现将有关注意事项特别告知如下：

（一）  网上注册：凡有意在线获取电子版标书的潜在投标人，请务必在本项目电子版标书发售截止时间前，登录中招联合招标采购平台（http://www.365trade.com.cn；下简称“交易平台”）或在中招国际招标有限公司网站主页进行免费注册。潜在投标人只需注册一次，不同的经办人可建立多个账户。交易平台负责对投标人注册信息与其提供扫描件信息进行一致性检查。

（二）  标书下载：经办人凭获得的用户名、密码验证身份登录、上传《招标（采购）公告》要求的报名资料（如有）、购买并下载电子标书，逾期将无法下载获取。

潜在投标人可选择现场购买纸质标书，但仍需完成免费注册事宜。购买纸质标书后，仍可在交易平台缴费下载电子版标书。

（三）  电子版标书下载收费：如在线购买并下载电子版标书，除标书款外还需通过网银支付标书下载服务费，收费标准为每标包50元，由中招联合信息股份有限公司出具增值税电子普通发票，标书购买人可登录“中招联合招标采购平台”自行下载增值税电子普通发票。标书下载费一经收取不予退还。

（四）    潜在投标人成功下载电子版标书后，标书款发票、纸质标书可与中招国际招标有限公司本项目联系人确定领取方式。

（五）     其它事项

1、    交易平台首页帮助中心提供操作手册，潜在投标人可以下载并根据操作手册提示进行注册、登录、网上购买下载电子版标书及下载费支付、发票开具领取等操作。

如遇平台操作问题，可拨打交易平台统一服务热线：400-092-8199，热线服务时间为工作日上午9点到12点，下午1点30分到5点。